| Os bancos tornaram-se os maiores investidores em tecnologia de informação para apoio dos seus processos de negócio e melhoria da qualidade dos seus serviços. Essa pesquisa foi realizada para identificar a atitude dos clientes de Internetbanking em relação à qualidade deste serviço com base em um modelo de avaliação adaptado da literatura sobre marketing de serviços bancários. O estudo consistiu de um levantamento da percepção de 150 pessoas residentes na cidade de São Paulo e usuárias do Internetbanking do Banco Abn Amro Real, Banco do Brasil, Banco Bradesco, Banco Itaú, ou Unibanco. Foi feita uma adaptação do modelo da escala SERVQUAL com a definição de atributos de Internetbanking para cada dimensão dele. Para o modelo adaptado, denominado E-BANKING, foi verificada a confiabilidade e validade por meio das análises estatísticas: coeficiente alfa de Cronbach, análise fatorial e regressão múltipla. A técnica de análise de conglomerados foi aplicada para a obtenção de segmentos de clientes. Os resultados deste estudo revelaram as dimensões mais relevantes na avaliação dos serviços virtuais e o seu desempenho avaliado por grupos de clientes. Estas informações podem ser utilizadas estrategicamente pelos bancos que almejarem uma melhoria nos níveis de qualidade de seus serviços virtuais. |
