| Este trabalho faz uma análise das ações mercadológicas que visam estabelecer relacionamento com o consumidor, a partir de uma pesquisa realizada nos sites de divulgação de algumas grandes corporações selecionadas intencionalmente. Foi constatado que, ao contrário do que a intuição possa indicar, algumas empresas não estão preparadas para manter um canal de comunicação aberto com o cliente através da Internet. As respostas às dúvidas, sugestões e reclamações manifestadas a partir do correio eletrônico, complementadas com a comunicação pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) se revelaram incompletas ou inconclusivas, na maior parte dos casos. Tal constatação fortalece a premissa de que não basta deixar o cliente satisfeito, mas sim em oferecer serviços que agreguem valor a transação e intensifiquem o vínculo entre consumidor e produto. Desta forma, o consumidor perceberá a sua relação de dependência e de confiança exercida sobre os produtos ou serviços oferecidos pela empresa como natural e transparente. A pesquisa enfocou conceitos de satisfação, expectativa e fidelização nas atitudes do consumidor que busca estabelecer vínculo relacional por meio da Internet. |
