| O propósito central deste artigo é desenvolver e testar preliminarmente um modelo estrutural envolvendo os construtos valor percebido (e seus antecedentes de qualidade e sacrifício), satisfação dos clientes de serviços, e comportamento de boca a boca (nas dimensões de intensidade e favorabilidade). A partir de uma revisão da literatura sobre temas, o modelo foi desenvolvido, tendo sido hipotetizado que o comportamento de boca a boca, nas suas duas dimensões, é antecedido pelo valor percebido e pela satisfação, e estes, ambos são antecedidos pela qualidade percebida, e especificamente o valor é também antecedido pelo sacrifício percebido. A construção deste modelo resultou em 13 hipóteses, que foram submetidas a teste tomando como contexto empírico o setor de academias de ginástica da cidade de Fortaleza (Ce). Uma amostra de 108 respondentes foi pesquisada, com coleta de dados por meio de questionário estruturado. Os construtos foram avaliados em separado, por meio de estatísticas descritivas, e análise preliminar das hipóteses foi feita com o apoio da técnica estatística de regressão múltipla, realizada em cinco modelos distintos. Os resultados encontrados mostraram a consistência de 9 das 13 hipóteses. O objetivo foi satisfatoriamente atendido, indicando, a partir de dados empíricos, os possíveis meios de aprimoramento do modelo proposto. |
