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| Código: 324 | |
| Área Temática: Administração Geral | |
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| Offshoring de Serviços de Call Center: Um Estudo Comparativo Entre Brasil, Índia e África do Sul | |
| O setor de call centers tem apresentado grande desenvolvimento em todo o mundo, impulsionado principalmente pelo avanço observado nas telecomunicações e tecnologia da informação e pela necessidade de oferecer atendimento aos clientes, em muitos casos sob exigência de órgãos reguladores. Uma forte tendência internacional também tem sido observada no setor, referente ao offshoring de serviços de países desenvolvidos para países emergentes ou em desenvolvimento. Este artigo discute o offshoring de serviços de call centers e apresenta três objetivos. O primeiro objetivo é comparar, a partir de variáveis críticas, a indústria de call centers em três países emergentes: Índia, África do Sul e Brasil. O segundo objetivo é entender os motivos que levaram a Índia a ocupar papel de destaque mundial no offshoring de serviços de call center. O terceiro objetivo é entender o que distingue os call centers brasileiros dos indianos, quanto às variáveis relevantes para o offshoring. Para isso foram analisados dados primários de 235 empresas de call center coletados a partir da aplicação de um survey nos três países analisados. Esses dados são oriundos de uma pesquisa internacional intitulada The Global Call Center Industry Project (GCCIP) que está sendo realizada simultaneamente em vinte países de todos os continentes. | |
