| As empresas turísticas devem buscar servir com qualidade, inovar os conhecimentos para que no processo de atendimento obtenham satisfação do cliente. Os seus serviços precisam ter qualidade diferenciada, refletida pelas condições dos produtos e serviços comercializados, assim como também o agente de viagens precisa utilizar novas técnicas agregando valor ao serviço prestado, mostrando que sua função não se resume apenas a atender, mas em contribuir na escolha desejada. Para abordar este estudo foi realizado um levantamento bibliográfico que focou turismo, qualidade de atendimento, satisfação e funcionários de serviços. Baseados neste referencial e na pesquisa realizada com turistas e com a gerencia da empresa, foi possível esclarecer vários pontos no que diz respeito à qualidade do atendimento. Na etapa quantitativa deste estudo foram analisados 80 questionários aplicados junto a turistas que voltavam do balneário de Porto de Galinhas, litoral sul do Estado de Pernambuco. Já na qualitativa foi realizada uma entrevista em profundidade com a diretora comercial da agência. Foi possível concluir com esses dados que os clientes percebem o atendimento da Martur como de qualidade e que devido a isto eles se encontram satisfeitos. Verificou-se também que os funcionários representaram um dos aspectos que mais contribuem para manutenção desta qualidade. |
