| O setor de serviços tem crescido bastante e está assumindo um papel cada vez mais importante na economia mundial. Devido à importância do setor de serviços e às suas especificidades, desenvolveu-se este estudo com o objetivo de entender o processo de inovação tecnológica nas empresas de serviço de alto contato. O estudo baseou-se em uma pesquisa exploratória qualitativa que usou um instrumento semi-estruturado para obter os dados. Este instrumento foi utilizado em um estudo de caso de uma rede de restaurantes que tem muitas filiais e que implementou uma inovação tecnológica objetivando a eficiência na operação de suas atividades de front-office. Esta inovação consiste em um sistema que o garçom utiliza para registrar os pedidos eletronicamente e enviá-los para a área de back office. Com base na entrevista com o gerente de TI da empresa observou-se que a decisão de adoção da inovação foi feita sem usar um processo estruturado. Além disso, observou-se que a motivação para adoção da inovação tecnológica está relacionada com a importância que a companhia dá para a redução dos efeitos da variabilidade e da inseparabilidade sobre suas atividades de front-office. |
