| A necessidade crescente de manter os clientes satisfeitos, a evolução do setor de serviços e a intensificação do uso da Internet como meio de comunicação entre as empresas e seus clientes despertam o interesse de estudar como as homepages estão sendo utilizadas para comunicar o produto ampliado das organizações, especialmente na forma dos serviços oferecidos. Esse artigo visa explorar teoricamente o conceito de produto ampliado, publicado em 1985 por Theodore Levitt, contextualizando-o no cenário competitivo atual das organizações. Esse conceito é, na maioria das vezes, posto em prática por meio de serviços associados à oferta central de uma organização e é nesse formato que é aqui abordado. Após uma revisão da literatura sobre o conceito, procede-se à discussão de alguns aspectos mercadológicos ligados aos serviços e de peculiaridades das organizações Business to Business. Por meio da investigação de homepages, o texto procura identificar como as organizações Business to Business estão comunicando seus produtos ampliados, comparando-as com as organizações Business to Consumer. A comparação tomou como base a teoria de Lovelock, os 8 Ps da Administração Integrada de Serviços. A comparação refere-se, mais especificamente, ao setor de aviação, cuja crise no Brasil tem tomado proporções até pouco tempo inimagináveis, em um contexto de maior concentração de poder e menor diferenciação entre as ofertas. A comparação foi feita para duas organizações Business to Business e duas Business to Consumer, sendo de cada par uma brasileira e uma estrangeira. |
