| O presente trabalho apresenta um estudo sobre a identificação dos atributos e das respectivas dimensões da qualidade dos serviços prestados por laboratórios universitários, sob a perspectiva das empresas-cliente que utilizam estes serviços. A operacionalização da pesquisa se deu, inicialmente, por meio de um estudo qualitativo, de caráter exploratório, com aplicação de dezesseis entrevistas individuais, com uma abordagem semi-estruturada, mediante a aplicação de um roteiro básico de questões. Com base nos atributos identificados na pesquisa qualitativa, partiu-se para a realização de uma pesquisa do tipo survey, elaborando-se um questionário estruturado para a coleta de dados, o qual foi aplicado a 160 empresas, resultando em um total de 147 casos válidos. Por meio da análise fatorial, o conjunto de 28 atributos foi agrupado em sete dimensões de análise, ou fatores, que representaram um índice de explicação de 70,32% da variação dos dados originais. Além disso, utilizando a técnica de regressão linear múltipla, foi possível explicar 64,7% da satisfação geral das empresas-cliente em função de apenas sete atributos dentre o conjunto total de atributos analisados. |
