| Este estudo apresenta as atividades de relacionamento do segmento de varejo bancário da organização Unibanco, denominado Uniclass, direcionado para pessoas de alta renda. A partir do referencial de Ian Gordon, relaciona a teoria do Marketing de Relacionamento à prática como forma de obter vantagem competitiva. Este estudo correlaciona temas sobre teorias organizacionais, financeiras, de tecnologia da informação, recursos humanos e estratégicas para atingir o objetivo geral delineado como a análise das atividades de marketing de relacionamento do Unibanco-Uniclass. Este estudo, portanto, constitui-se de um trabalho qualitativo, do tipo exploratório e descritivo, quanto aos fins, e de uma pesquisa bibliográfica, documental, de campo, ex-post-facto e estudo de caso, quanto aos meios. Os resultados obtidos revelam que a cultura e liderança influenciam conseqüentemente na elaboração das estratégias, o que determina o tipo de estrutura, e a operacionalização das atividades de relacionamento junto às pessoas, à tecnologia e nas métricas, cujos parâmetros foram discutidos no tópico operações. A cultura é baseada no cliente como forma de gerar benefícios mútuos entre o Uniclass e seus clientes, para gerar satisfação e obter vantagem em relação aos concorrentes. |
