| Este estudo visa apresentar um modelo multidimensional de estratégias de relacionamento sob o enfoque da gestão do capital do cliente como estratégia de fidelização em serviços financeiros, enfatizando o desenvolvimento da aprendizagem e a utilização do conhecimento do cliente como recurso estratégico no sentido de influenciar a lealdade de consumidores em serviços bancários. Em específico, tem o objetivo de identificar e validar se práticas de gestão do capital do cliente contribuem efetivamente para a fidelização dos clientes da organização pesquisada. A partir deste enfoque, aborda conceitos considerados práticas de gestão do capital do cliente, representadas pela utilização do conhecimento do cliente como recurso estratégico, o marketing de relacionamento e a orientação para o mercado. Para a obtenção dos dados, foi idealizado um estudo de caso em quatro instituições financeiras do tipo cooperativa de crédito, com amostragem de 100 clientes e 21 colaboradores. Os dados foram analisados quantitativamente, através de estatísticas descritivas e técnica de correlação dos dados. Concluiu-se, a partir das informações levantadas e a análise dos resultados, que a gestão do capital do cliente, utilizando-se de suas práticas, o conhecimento do cliente, o marketing de relacionamento e a orientação para o mercado, constituem-se recursos estratégicos que impactam positivamente na lealdade dos clientes da organização pesquisada. |
