| Esta pesquisa pretendeu investigar a satisfação dos clientes pessoa física frente ao atendimento prestado pelos bancos de varejo do Brasil por meio do Internet Banking. Para tanto, a pesquisa procurou identificar as dimensões associadas à satisfação dos clientes relativas ao Internet Banking. As escalas mais usuais como Servqual e ServPerfect não se ajustavam adequadamente à esta pesquisa. Assim, objetivou-se a elaboração de uma escala para avaliar a satisfação dos clientes pessoa física frente ao Internet Banking. O estudo foi realizado em duas etapas. A primeira, com dois grupos de foco com 10 e 11 participantes para identificar as dimensões e constructos. A segunda resultou na validação da escala por meio de 452 questionários válidos com clientes usuários do Internet Banking e os dados foram analisados por Análise Fatorial Confirmatória (AFC). Os constructos identificados foram: Atendimento (ATENDI), Qualidade (QUALI_IB), Acesso (ACESSO_IB), Segurança (SEGURA_IB) e Custo (CUSTO). Os resultados desta pesquisa fornecem fortes indícios de que o atendimento prestado por meio do Internet Banking gera satisfação nos clientes. Quanto à escala desenvolvida, conclui-se que a escala é adequada para avaliar a satisfação dos clientes no contexto desta pesquisa, mas, para outros contextos precisa ser testada. |
