| Devido à mudança na composição no ramo varejista, a partir da década passada, evidenciada pela alteração no lay-out das lojas e o desaparecimento dos grandes magazines que tinham como estratégia principal um mix composto por produtos de variados gêneros tais como alimentos, utilidades domésticas, eletroeletrônicos e até roupas íntimas femininas; coube então, ao segmento supermercadista desempenhar um papel diferenciado na oferta de valores que busquem a satisfação dos consumidores do varejo. A expansão dos supercenters (grandes formatos supermercadistas) evidenciou a utilização de técnicas diferenciadas de serviços que influenciam os consumidores, gerando atração, fluxo e principalmente a sua satisfação; fatores determinantes para a concepção de uma vantagem comercial em um setor altamente competitivo e a conseqüente perpetuação da organização. Este trabalho teve como meta estabelecer a relação entre a percepção qualitativa dos consumidores aos serviços ofertados pelos varejistas e a geração de satisfação como fator de diferenciação neste segmento econômico. A regressão linear executada na relação entre as variáveis independentes (serviços pré, pós e transacionais) e a satisfação (variável dependente), apontou para um coeficiente de determinação de 0,431 ou 43,1%. |
