| Este estudo objetivou a identificação empírica, a partir de uma abordagem dedutiva, do comportamento de consumo por produtos de serviços em operações financeiras, praticado nos estudos de Marketing Bancário. Para tanto, delineou-se, por meio de uma pesquisa descritiva quantitativa, um levantamento de dados primários através da aplicação de 409 questionários em servidores públicos. Como metodologia utilizou-se da amostragem estratificada proporcional por categorias, divididas de acordo com o cargo ocupado por cada servidor, no intuito de agrupar indivíduos mais homogêneos. Constatou-se que o cliente com renda intermediária manifestou maior satisfação e lealdade às instituições que trabalham com soluções mais flexíveis. Além disso, o que se percebe é que a mensuração da variável lealdade neste caso é complexa, visto que os clientes se declaram como leais atitudinais, ou seja, pretendem continuar usando o mesmo banco apesar de estarem insatisfeitos. Como contribuição foram apresentadas possíveis variáveis no comportamento de consumo que influenciariam na adoção de novos critérios na segmentação bancária e a complexidade do estudo do comportamento do consumidor. |
