| Este artigo analisa o comportamento de alunos de cursos de especialização à distância sob a ótica do marketing de relacionamento. Seu objetivo é identificar e classificar diferentes grupos de alunos conforme suas intenções de lealdade em relação à instituição de ensino em que o estudo foi realizado, uma universidade federal localizada no sul de Minas Gerais. Foi elaborado um formulário de pesquisa em um sítio da internet. Um e-mail convite foi enviado a toda população da pesquisa e os respondentes preencheram o formulário on-line. Foram coletados 937 respostas consideradas válidas, de um total de 7423 e-mails enviados. Após análise de cluster foram identificados cinco grupos de alunos, classificados como fiéis apaixonados, fiéis, fiéis desconfiados, infiéis e inimigos. Os resultados apresentados evidenciam que, apesar de manterem-se inscritos, um grande número de alunos de especialização à distância não deseja manter relacionamentos duradouros com a instituição de ensino. Por outro lado, a pesquisa verificou que mais da metade dos alunos apresentam tendência a comportamentos inerentes à lealdade do consumidor, tais como, a confiança nas políticas e práticas gerenciais e nos funcionários de contato, elevada percepção de valor, interesse em novos cursos, promoção do boca-a-boca positivo e a satisfação em relação ao serviço prestado. |
