| O presente trabalho enfoca a retenção de clientes por meio da prática relacional existente entre o provedor de serviços e seus clientes. Para tanto, foi testado um modelo teórico com clientes pessoa física de serviços bancários, considerando os seguintes construtos: satisfação de clientes, valor (percebido), reputação do provedor de serviços e confiança como antecedentes da retenção de clientes. Para a análise dos dados foram empregadas técnicas estatísticas multivariadas e a modelagem de equações estruturais. Os resultados indicam que o modelo teórico testado apresenta um ajuste aceitável, comprovando-se que a satisfação dos clientes influencia positivamente o valor percebido pelos clientes; que o valor percebido pelos clientes é um construto antecedente da confiança depositada no provedor de serviços, relação esta mediada pela reputação do provedor de serviços; que a reputação do provedor de serviços é importante no contexto em estudo; e que a retenção de clientes é positivamente influenciada pela confiança depositada no provedor de serviços. Tais contribuições são relevantes para o amadurecimento do modelo teórico utilizado no estudo. |
