| Com o crescimento da procura e o incremento na oferta de vagas para alunos na educação superior, cresce também a preocupação com a qualidade na prestação do serviço oferecido pelas Instituições de Ensino Superior (IES), tanto em âmbito nacional, quanto em âmbito internacional. Este estudo tem como objetivo geral analisar a da aplicação de escalação para a medição de qualidade na prestação de serviços na educação superior, e como objetivos específicos analisar a viabilidade da aplicação da escala SERVQUAL, analisar a viabilidade da aplicação da escala SERVPERF e analisar estatisticamente a relevância dos fatores de avaliação utilizados pelas escalas SERVQUAL e SERVPERF em um curso de Administração na cidade de São Paulo. Foi realizado um pré teste com 70 estudantes e posteriormente, após as adaptações identificadas, foram aplicados 169 questionários. A análise fatorial destina-se a analisar a estrutura das correlações existentes entre um grande número de variáveis, definindo uma ou mais dimensões implícitas nessas variáveis, dimensões essas chamadas de fatores (HAIR et al, 1995; HAIR et AL, 2009). Encontrando-se essas dimensões, atinge-se a sumarização das variáveis, o que permite analisá-las sob um menor escopo de conceitos, além de possibilitar uma melhora nos resultados estatísticos de regressões que se utilizam dessas dimensões, fornecendo coeficientes individuais com maior confiabilidade. O trabalho de purificação das escalas consistiu na redução do número de fatores, inicialmente no pré-teste, de 5 para 4, eliminando-se todos os itens associados à dimensão de tangibilidade. As conclusões do estudo apontam que dois fatores, segurança e empatia, conseguem demonstrar a percepção de qualidade na IES estudada. |
