| A melhoria do nível de satisfação dos clientes tornou-se um objetivo estratégico a ser perseguido pelas empresas que desejam obter vantagem competitiva por meio de um melhor entendimento das necessidades dos consumidores. O presente artigo procura analisar as expectativas e a satisfação dos clientes sob o enfoque dos serviços de distribuição no setor farmacêutico. Partindo de uma discussão fundamentada no resgate dos aspectos conceituais da satisfação e das expectativas, o objetivo da investigação foi verificar se os serviços prestados pelas redes de distribuição do setor farmacêutico atendem às expectativas e à satisfação dos clientes e se existem, dentre eles, segmentos a serem considerados. A amostra, do tipo não probabilística intencional, foi composta por 91executivos envolvidos diretamente nas relações comerciais estabelecidas entre as farmácias e as redes de distribuição de produtos fármacos. Os dados foram coletados por meio de uma pesquisa survey e analisados por meio do método TwoStep para identificar os possíveis clusters. Pode-se concluir que os executivos pesquisados podem ser alocados em 2 grupos com características significativamente diferentes entre si, mostrando possibilidades de abordagens customizadas pelos distribuidores. Por outro lado, os resultados demonstraram que existe um baixo nível de satisfação em relação aos serviços prestados pelas redes de distribuição do setor analisado. |
