| As organizações elaboram estratégias diversificadas com o objetivo de obter maior produtividade. Como conseqüência, surge a importância das organizações terem um sistema capaz de gerenciar todo o contato com os clientes (CRM). Para se implantar um CRM em uma organização é necessária uma mudança organizacional e não somente uma implantação de software e hardware. Dada à relevância atribuída atualmente ao CRM, considera-se importante o levantamento de fatores críticos de sucesso (FCS) para a implantação dessa estratégia. Para tanto, esta pesquisa tem como objetivo geral identificar os FCS na implantação de um sistema de CRM em uma organização do setor privado, com atuação no mercado brasileiro. A pesquisa representa um estudo exploratório que utilizou a estratégia de estudo de caso, aplicada em uma organização multinacional, de grande porte, com operações no mercado brasileiro. Os dados foram coletados por entrevistas realizadas no primeiro semestre de 2010. A pesquisa ampliou o conhecimento sobre os FCS na implantação de um sistema de CRM. Os resultados confirmaram a importância da maioria dos FCS descritos na literatura, e identificaram dois novos FCS. |
