| Este artigo investiga a implantação da Administração do Marketing de Relacionamento com os Clientes em relação às ferramentas que podem ser adotadas para auxiliar no processo: CRM, Programas de Fidelização, Programas de Endomarketing e Pesquisa de Marketing. Para a realização da pesquisa foi utilizado o estudo multicasos, em seis organizações, por meio de um comparativo entre 03 empresas que praticam a Administração do Relacionamento com o Cliente e 03 empresas que estão em fase de decisão de escolha das ferramentas. como procedimento da investigação foi aplicado um questionário enviado por e-mail ou entregue pessoalmente aos gestores das empresas. Na avaliação dos resultados foi utilizada a abordagem qualitativa, fazendo-se uma análise fenomenológica. Como resultados, pretende-se contribuir para as reflexões acadêmicas neste tema, com o objetivo de auxiliar as organizações na busca de alternativas adequadas para os processos produtivos de comercialização e de relacionamento com os clientes. Espera-se também contribuir para a ciência, principalmente para os estudos do marketing de relacionamento e foco no cliente aplicado a setores específicos. |
