| O presente artigo se propôs levantar e discutir a qualidade percebida pelos alunos sobre o Curso de Administração de uma IES sediada no Triângulo Mineiro. A pesquisa teve por objetivo a identificação, o estabelecimento e a discussão das lacunas existentes entre as expectativas e a evolução das percepções dos alunos sobre a qualidade dos serviços oferecidos pelo curso ao longo de sua duração e processos. No estudo de caso utilizou-se do Método Servqual nas suas dimensões de qualidade tangíveis e intangíveis (confiabilidade, atendimento, segurança e empatia); ponderadas pelo ranking médio e associadas pelo Qui-Quadrado. Pelos resultados percebeu-se que no curso analisado há grandes distâncias entre as expectativas e percepções dos alunos significando não existir a qualidade percebida durante todo o curso. Estes resultados sugerem uma reflexão sobre o perigo da diminuição ou desaparecimento da chamda zona de tolerância dos alunos em relação à qualidade do curso estudado, fato que pode comprometer a própria vida do curso. O estudo agrega novos saberes sobre a avaliação de um curso superior e abre espaçõs para discussão sobre a importância dos atributos intangíveis na avaliação da qualidade. Finalmente, ficou provado que o uso do modelo Servqual é perfeitamente eficaz para esse tipo de pesquisa. |
