| Para fidelizar um cliente, uma empresa prestadora de serviços deve tomar diversos cuidados para que a experiência oferecida seja positiva e que o cliente sinta-se a vontade para repetir o consumo. Por meio de um estudo de caso realizado com salas de cinema situadas em Santa Maria – RS, este estudo objetivou identificar qual o grau de satisfação dos usuários frente aos atributos do serviço prestado, de maneira a verificar se os investimentos realizados na reestruturação das salas atendem as necessidades de seus clientes. Também se buscou conhecer qual o perfil dos respondentes, a fim de aumentar o conhecimento sobre o público da empresa. Para realização da pesquisa foram coletados 385 questionários, com o objetivo de identificar as opiniões dos frequentadores das salas de cinema em relação aos atributos em estudo. Após a tabulação e análise dos dados os seguintes resultados foram obtidos: a maioria dos clientes está satisfeita com o serviço prestado e os investimentos realizados são percebidos positivamente pelo público como melhoria na qualidade de imagem, som e conforto do ambiente. O atributo preço do ingresso teve um índice de insatisfação bastante alto, de maneira que deve ser estudado mais profundamente para buscar relações entre o comportamento dos consumidores e a insatisfação apresentada. |
