| Atualmente as organizações enfrentam diversos desafios em busca de vantagem competitiva sustentável. Neste contexto surge o CRM (Customer Relationship Management) como estratégia de negócio. A tecnologia e os sistemas de informação proporcionam a infra-estrutura necessária para que o marketing de relacionamento apóie ferramentas para um atendimento diferenciado e de longo prazo com clientes e parceiros. Entretanto, projetos deste tipo devem contemplar também processos e pessoas que fazem parte da estratégia de CRM. Este tema vem sendo desenvolvido no meio acadêmico e empresarial de forma cada vez mais abrangente devido a sua importância e ao retorno que proporciona aos negócios empresariais e por ser ainda um assunto relativamente novo no que se refere ao sucesso de adoção. Esta pesquisa tem como objetivo de estudo a análise da aderência da implantação de uma estratégia de CRM em uma indústria de pneumáticos ao modelo de implantação desenvolvido por Barreto (2007). Uma abordagem sobre tecnologia, sistemas de informação, marketing de relacionamento e CRM, bem como as fases e etapas do modelo de planejamento, implantação e acompanhamento de estratégia de CRM foram o escopo deste estudo. E finalmente o estudo de caso proposto onde pode ser verificado que o modelo é aderente ao sistema de CRM pesquisado. |
