| Neste artigo, buscamos analisar as reações de consumidores que ficaram insatisfeitos com suas compras online. Com foco nas manifestações através de reclamações públicas online (Grégoire et al, 2009). A pertinência deste estudo está na contribuição sobre expectativas, características, e principalmente, reações dos consumidores que fazem suas compras online, já que este ambiente ainda não foi amplamente estudado no Brasil, por ser um fenômeno recentemente explorado da área de Marketing. Trata-se de um estudo exploratório a partir de 09 entrevistas em profundidade com consumidores residentes na cidade de Vitória. A análise de dados ocorreu por meio da análise de conteúdo, e sugere que as falhas no serviço estão entre as razões que mais geram insatisfação. Foram encontrados vários motivos que levam os consumidores a fazer compras online, tais como conveniência de deslocamento, tempo, preço, diversificação dos produtos, não ter vendedores para importunar e nem horário de funcionamento. A preferência por comprar ou não determinados produtos no mercado online também foi revelada pelos entrevistados. As reações encontradas entre os entrevistados foram: reclamação direta ao site, troca de marca, boca-a-boca negativo, e ação legal. Ainda foram apontadas contribuições gerenciais desta pesquisa. |
