| O presente trabalho tem como objetivo analisar a influência do valor percebido e da satisfação sobre o comportamento de boca a boca. A partir desta revisão teórica, um modelo de relacio-namento entre os temas foi proposto para verificação, além de um modelo rival. Ao total, oito hipóteses centrais e uma secundária foram anunciadas. O recorte empírico definido para o trabalho foi o setor de serviços, especificamente o setor de clínicas médicas. A estratégia de pesquisa utilizada foi o levantamento (survey), e a análise dos resultados valeu-se de aborda-gens quantitativas, em especial a técnica estatística de Modelagem de Equações Estruturais (MEE). A amostra da pesquisa foi compreendida por 219 usuários de serviços da cidade de Fortaleza (Ce). De forma geral, as hipóteses foram suportadas, sendo identificada a influência da qualidade na satisfação e na percepção de valor e, e desta última na intensidade de boca a boca. A satisfação, por seu turno, desempenha papel preponderante nos comportamentos de boca a boca, com influências tanto sobre a intensidade, quanto na favorabilidade. A hipótese associada à influência do sacrifício sobre a percepção de valor não foi suportada. Nas conside-rações finais serão dadas indicações de possíveis aprimoramentos em futuras pesquisas. |
