| Qualidade de serviços é definida como superioridade, excelência ou simplesmente “conforme as exigências”. Ela é formada com base na relação entre a expectativa de um cliente antes do serviço e a sua percepção após o serviço prestado. Para isso, é de fundamental importância trazer a voz do consumidor para direcionar os esforços de qualidade de serviços para que as ferramentas de gestão de qualidade sejam baseadas no valor para o cliente e não somente em processos internos. Esse artigo tem por objetivo avaliar os atributos de qualidade abordando a expectativa de qualidade sobre a perspectiva do cliente no serviço prestado por restaurantes finos. Para medir a qualidade de serviços os autores coletaram dados de campo, se basearam nos atributos do SERVQUAL, desenvolvidos por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1998), e incluíram alguns itens com o objetivo de deixar o questionário mais completo para o propósito desse estudo. Como resultado se obteve a relação dos atributos que qualificam as diferentes dimensões propostas e os que apresentam maior importância dentro de cada dimensão. Foram também avaliadas as correlações entre gênero e grupos de faixa etária, classificados em sua Coorte. Para trabalhos futuros recomenda-se aprofundar a análise no campo de segmentação dos indivíduos que freqüentam os restaurantes finos. |
