| O presente estudo tem por objetivo desenvolver uma escala de mensuração da avaliação da experiência dos consumidores de serviços com elevado nível de coprodução (serviços de beleza, educação, saúde...). Entende-se como nível de coprodução o grau de participação do cliente durante a produção e entrega de um serviço. A verificação da literatura apontou a existência de propostas de mensuração da avaliação da experiência de clientes de serviços, porém não foi encontrada nenhuma com a especificidade aqui proposta (serviços com alto nível de coprodução), o que indicou a necessidade de realização deste esforço. A pesquisa foi desenvolvida seguindo os passos apontados na literatura especializada de desenvolvimento de escalas. Foram tomadas duas amostras: uma para fins exploratórios (com 158 respondentes) e outra para fins confirmatórios (com 270 respondentes). Após os procedimentos estatísticos, foi proposto um instrumento com 19 itens, divididos em quatro dimensões (estrutura, atmosfera, interação e qualidade). Para assegurar a consistência da escala foram verificadas as validades de conteúdo, de face, convergente, discriminante e de critério, além da confiabilidade da escala. Ao final são dadas indicações de como a escala pode ser usada em duas das mais importantes áreas do marketing: comportamento do consumidor e serviços. |
