| O objetivo deste artigo é revisar o tema qualidade de serviços nas bases de dados internacionais EBSCO e ProQuest, apresentando os resultados sobre o estado da arte deste assunto e as características dos trabalhos científicos já publicados. Dentre as contribuições para futuras pesquisas são apresentadas: autores mais citados, publicações mais referenciadas, metodologia mais utilizada, termos utilizados na busca nas bases internacionais, journals internacionais com mais publicações sobre o tema qualidade de serviço, redes de autores, rede de instituições de ensino, 132 artigos e as relações já estudadas, distribuição da quantidade de publicações por ano e critérios para escolha da metodologia na pesquisa em qualidade de serviços. O método utilizado foi a bibliometria, sendo investigados 132 artigos de um universo de 13.427. Os trabalhos analisados compreendem o período de 1985 a 2011. Os resultados sugerem que: a) os trabalhos de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985, 1991) continuam influenciando a formulação de variáveis para a mensuração da qualidade na prestação de serviços; b) o tema continua sendo pesquisado pela sua importância e relevância as organizações; e, c) a pesquisa sobre qualidade de serviços recebeu no decorrer dos anos diversos tratamentos metodológicos. |
