| A customização em massa tem despertado contínuo interesse da academia e de empresas, dada a sua contribuição em termos operacionais e de gestão para o cotidiano das organizações. Contudo, apesar do tema apresentar soluções potenciais para área de manufatura, com estudos consolidados nas áreas de cadeia de suprimentos, análise de mercado e planejamento da estrutura de produtos e planejamento e controle da produção, ainda existem questionamentos sobre a real aplicabilidade da customização em massa na área de serviços. O objetivo desse trabalho é criar um método para medir a perda de qualidade em serviços customizados. O método permite medir a diferença entre o serviço oferecido atualmente com cenários elaborados pelos clientes. As técnicas de preferência declarada e função perda quadrática modelam os cenários de utilidade do serviço customizado e compará-los com o serviço padrão ofertado. A comparação gera um índice de perda de qualidade, usado para medir quanto valor se agrega aos cenários customizados. No caso considera-se que o o potencial de agregação de valor é inverso à perda da qualidade. O método é ilustrado através de um caso de estudo em uma escola de idiomas. Resultados trazem o potencial de ganho de cada cenário, bem como o ranking dos cenários customizados que agregam valor ao serviço. Estudos futuros devem modelar as variáveis de custo de customização e velocidade de atendimento nos serviços customizados juntamente ao índice de qualidade proposto aqui. |
