| Os serviços de saúde compreendem encontros freqüentes e/ou duradouros entre prestadores e pacientes, com intenso contato físico, carga emocional e risco percebido elevados, o que os tornam complexos e marcantes. Com o estudo objetivou-se identificar os atributos determinantes da satisfação e do comprometimento do cliente com os serviços de saúde, analisando a importância do risco percebido, comunicação, emoção, qualidade percebida e confiança. O mesmo se justificou por haver necessidade de novas pesquisas que abordem as especificidades do setor saúde e contemplem uma maior diversidade de construtos, como exige a complexidade desse tipo de serviço. A metodologia compreendeu uma pesquisa qualitativa, do tipo exploratória. A coleta de dados foi realizada por meio de entrevistas em profundidade, que envolveram dezessete pacientes e quatro acompanhantes, com permanência mínima de vinte e quatro horas no Hospital de São João de Deus, em Santa Luzia-MG. O tratamento dos dados foi feito a partir da análise de conteúdo. Os resultados demonstraram que o alto risco percebido na prestação de serviços de saúde exige que a comunicação entre profissionais e pacientes/familiares e a confiança entre as partes sejam suficientes para causar emoções positivas, que conduzam à satisfação e ao comprometimento com esse serviço. |
