| A dinâmica do mercado brasileiro no setor de cosméticos, conforme dados da ABIHPEC de 2010, é bastante acirrada. Neste contexto, faz-se necessário que a qualidade dos produtos que uma empresa oferece a seus clientes seja sempre alta, para que não ocorram reclamações e descontentamento de clientes. O foco central deste trabalho é identificar como a cooperação entre empresas pode facilitar a redução de reclamações dos clientes. Para isto exploram-se os conceitos de estratégia e recursos empresariais, qualidade e satisfação do cliente e cooperação e colaboração. Utiliza-se o Diagrama de Pareto e o Diagrama de Causa e Efeito para identificar as principais causas das reclamações dos clientes. Foi utilizado o método de pesquisa qualitativa pois trata-se de um caso singular ocorrido numa empresa nacional. O presente trabalho conclui que a estratégia de relacionamento cooperativo adotado entre as empresas objeto deste estudo permitiu reduzir as reclamações dos clientes sobre determinado produto através do relacionamento entre os recursos destas empresas, sendo que neste caso, o principal recurso relacionado entre as empresas foi o conhecimento sobre o produto e processo produtivo. Uma importante contribuição deste artigo é ampliar a visão de gerentes de empresas para a resolução de problemas através da cooperação. |
