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Avaliar o grau de satisfação do usuário de serviços públicos na região do Grande ABCD.
A pesquisa exploratória e descritiva. Para a coleta de dados foi aplicado um questionário adaptado de um instrumento de pesquisa utilizado pelo Governo Federal e composto por questões que foram desenvolvidas e agrupadas em quatro dimensões: Transporte, Saúde, Educação e Segurança Pública. Como medida do grau de satisfação utilizou-se o escore médio das respostas obtidas pela aplicação do questionário.
Uma das escalas mais utilizadas para medir a satisfação e qualidade de serviços prestados ao público e serviços em geral é a Escala Servqual. Alguns autores responsáveis pela elaboração desta escala são Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988). No Brasil as pesquisas de satisfação do usuário-cidadão são feitas por meio de uma ferramenta criada e disponibilizada pelo Governo Federal -Ministério do Planejamento, nomeada IPPS (Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação).
A pesquisa avaliou o grau de satisfação do usuário de serviços públicos na região do Grande ABCD. Observou-se que o município de São Caetano do Sul apresenta maior grau de satisfação nas dimensões estudadas (Transporte, Saúde, Educação e Segurança), quando comparado aos demais municípios. Os resultados são similares aos obtidos em uma pesquisa realizada em 2011 pelo CNI. Para as dimensões saúde e transporte, os índices revelaram um grau de satisfação baixo comparado às demais dimensões.
Este estudo evidencia o grau de satisfação dos usuários de serviços públicos na Região do ABCD. A literatura evidencia a importância para a gestão pública conhecer como o cidadão percebe os serviços prestados e como ele declara sua satisfação acerca dos mesmos. Além disso, a pesquisa contribui para a construção de um instrumento de medida do grau de satisfação ao propor o uso de um questionário construído com base em quatros dimensões: transporte, saúde, educação e segurança.
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