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O setor de telecomunicações vem sofrendo profundas mudanças motivadas pela evolução tecnológica. No que consiste a implementação de soluções CRM, as operadoras de telecomunicações têm grandes desafios. O grande número de clientes passaram a interagir com novos canais de relacionamento como as redes sociais. Neste sentido, novos fatores críticos de sucesso devem ser incorporados aos modelos tradicionais de implementação destas soluções.
Como estratégia de pesquisa, este trabalho utilizou-se de dois meios: a pesquisa bibliográfica e o estudo de caso do tipo exploratório, pois proporciona visão generalista e permite a aproximação da realidade pesquisada em caráter descritivo. Quanto a avaliação, é qualitativa e envolve dados descritos sobre processos, valores e atitudes. A unidade de análise é representada por uma operadora de telecomunicações que sustenta no Brasil, 28% das operações celulares e 23% das operações fixas.
Nesta seção encontram-se informações pertinentes aos seguintes assuntos:
- Fatores críticos de sucesso
- CRM - Customer Relationship Management
- Perspectiva de implementação do CRM Social
De acordo com os resultados das entrevistas, é possível a observação de que os FCS encontrados frequentemente na literatura quanto às estratégias de implementação das soluções CRM, já não são suficientes para garantir o sucesso deste tipo de projeto. Sendo necessário que novos elementos relacionados a inserção das redes sociais no relacionamento com o cliente sejam incorporados aos modelos, sobretudo diante de um setor de grande competitividade.
A construção de um modelo que viabiliza percepção dos colabores de operadoras de telecomunicações, quanto aos fatores críticos de sucesso na implementação de soluções CRM, frente aos novos desafios de integração de redes sociais ao relacionamento com o cliente.
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