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Os proprietários da organização buscavam mecanismos para avaliar as melhorias que poderiam realizar na churrascaria para que os clientes tivessem atitude de recompra e indicassem o restaurante para outras pessoas. Assim, considerou-se a relevância de realizar uma pesquisa de satisfação adaptada ao contexto da organização. Isso porque, segundo a literatura da área, clientes satisfeitos tendem a retornar à organização e indicá-la a outros potenciais clientes.
Em conjunto com o proprietário, optou-se pela elaboração de um relatório técnico, no qual se desenvolveu um diagnóstico dos atributos que influenciam a satisfação dos clientes e o nível atual de satisfação com cada atributo, de modo a identificar, para o restaurante, oportunidades de melhoria que contribuíssem para ampliar a satisfação dos clientes.
Realizou-se uma pesquisa descritiva com clientes do restaurante, em uma etapa qualitativa (grupo de foco com clientes e funcionários), para identificação dos atributos a serem avaliados na segunda etapa, quantitativa, por meio da aplicação de questionário estruturado. Avaliaram-se os dados por meio da análise de importância versus desempenho (técnica linear) e do Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória (não-linear).
Como principais oportunidades de melhoria para o restaurante, destacam-se: melhorar o acesso aos banheiros; ampliar a variedade de sobremesas e de saladas; e avaliar a compatibilidade do preço praticado com o mercado local. A partir desses resultados, foram definidas estratégias de ação, como a realização de investimentos em toldos ou na construção de portas internas para acesso aos banheiros, bem como a qualificação dos cozinheiros para a ampliação das opções de saladas e sobremesas.
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