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O presente artigo teve o objetivo de fazer a validação da escala de Gwinner, Gremler e Bitner (1998) para o contexto brasileiro, seguindo as mesmas diretrizes do estudo original. A motivação para buscar validar a escala veio a partir da importância do setor de serviços que, segundo o IBGE (2009), vem apresentando resultados de contínuo crescimento na economia brasileira, acima da agricultura e da indústria.
Para alcançar o objetivo do artigo de validar a escala de Gwinner, Gremler e Bitner (1998) sobre benefícios relacionais em serviços foi feita uma pesquisa quantitativa de corte transversal, por meio de um survey com 130 respondentes. Os dados foram tabulados e analisados com o auxílio de software estatístico, por meio de estatística descritiva (freqüência, média e desvio-padrão) e testes multivariados de análise fatorial. Para mensurar a confiabilidade da escala utilizou-se o Alfa de Cronbach.
Os clientes que desenvolvem um relacionamento com uma empresa de serviços esperam receber um serviço satisfatório em relação à atividade fim da empresa (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985; GRÖNROOS, 1990). Porém, para Gwinner, Gremler e Bitner (1998), os clientes provavelmente receberão outros benefícios, separados dos serviços centrais das empresas, como um resultado de ter cultivado um relacionamento de longo prazo com o provedor de serviços.
O benefício relacional mais importante da escala de Gwinner, Gremler e Bitner (1998) na visão dos brasileiros é o benefício de tratamento especial. O tratamento especial ganha um posto mais elevado no grau de importância dos benefícios relacionais em serviços, comparado com os resultados originais, que prevaleceu o benefício da confiança.
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