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Esta investigação contempla (i) a identificação de atributos de satisfação que discriminam grupos de compradores de máquinas para o beneficiamento de vidros, (ii) o mapeamento dos diversos grupos de compradores e a satisfação nos produtos adquiridos. Prioritariamente, porém, é sugerida a utilização de uma ferramenta para a identificação do tipo de posicionamento estratégico a ser adotado por empresas que disponham de resultados de pesquisas de satisfação de clientes.
No plano metodológico, trata-se de um estudo exploratório e descritivo, realizado a partir de uma amostra de 138 casos, por meio da Análise de Conglomerados. A coleta de dados primários abrangeu 15 unidades da federação brasileira, foi realizada por telefone e resultou numa pesquisa de satisfação de clientes com perspectiva agregada ou de mercado. Complementarmente, extensa revisão bibliográfica foi necessária, de modo que o objetivo prioritário do estudo fosse alcançado.
"Satisfação", sobretudo no B2B, e "Posicionamento Estratégico" são os temas preponderantes da fundamentação teórica. A abordagem adotada foi de aproximação das áreas de conhecimento, como ilustram Hu et al. (2009) e Lovelock e Wright (2001), respectivamente - a satisfação dos clientes é a etapa inicial de um processo de relacionamento; clientes totalmente satisfeitos apresentam um comportamento mais fiel. O Modelo Delta (Hax; Wilde II, 1999; 2001), contraposto a outros, encerra o debate teórico.
A identificação dos atributos de satisfação que mais contribuem para a discriminação de grupos na indústria de transformação e distribuição de vidro, bem como o perfil dos grupos – partes (i) e (ii) do objetivo –, foram alcançados. Considera-se, também, bem sucedida a aplicação dos resultados da pesquisa de satisfação na ferramenta de formulação estratégica escolhida, prioridade do estudo. Por fim, aponta-se a limitação de que análise de conglomerado não revela relações de causa e efeito.
Os achados do estudo contribuem para a discussão sobre a relevância das pesquisas de satisfação nos processos de formulação de estratégias, bem como sobre a adequação do posicionamento estratégico de negócios ou produtos aos diferentes grupos de compradores de um dado mercado. Adicionalmente, o trabalho apresenta um setor pouco explorado na literatura científica, apesar de importante para a construção de valor em indústrias com pesos significativos no todo da economia brasileira e mundial.
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