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Analisar a relação entre atributos citados como motivo de escolha de loja e o grau de lealdade dos clientes, ou seja, busca-se uma reflexão teórico-empírica sobre a associação entre tais atributos e o grau lealdade dos clientes, tratando da identificação e compreensão destes atributos no caso do comércio varejista de autopeças e da sua dinâmica com o constructo lealdade.
Está é uma pesquisa de natureza exploratória baseada em uma survey com método de análise quantitativo. Os dados foram coletados no período entre 10 de Novembro de 2011 e 10 de Fevereiro de 2012. Foram obtidos ao todo 515 questionários válidos. O levantamento de atributos de escolha de loja foi realizado através de questão aberta. As respostas foram recodificadas pelo critério de similaridade lexical. O Levantamento da variável lealdade foi realizado pela métrica NPS.
O grau de lealdade dos clientes é uma variável intimamente relacionada com a rentabilidade e a perenidade de uma empresa. Uma série de estudos tem tratado da mensuração dessa variável e sua relação com outras variáveis do comportamento do consumidor. Uma série de atributos podem ser relacionados com a escolha de lojas varejistas. Neste estudo foi realizada a associação entre esses dois conjuntos de variáveis.
Atributos de procura, como por exemplo, "localização" (da loja), ou a disponibilidade de grande número de peças em estoque ("tem a peça") fazem muito bem a função de atrair novos clientes, e aumentar o fluxo de pessoas dentro da loja, entretanto com base nos resultados encontrados nessa pesquisa, há indícios que apenas esses atributos não são eficientes para gerar um comportamento de lealdade por parte dos clientes, ao contrário de atributos de experiência como "atendimento".
Nesse trabalho buscou-se identificar associações entre atributos de escolha de loja e o grau de lealdade dos consumidores. Esse estudo soma aos demais estudos sobre mensuração da lealdade, em especial para empresas varejistas. Os resultados práticos tem valor de guia para ações empresariais. Os resultados teóricos corroboram a teoria sobre atributos de escolha de loja e fazem considerações sobre sua relação com a lealdade.
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