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Este estudo tem por objetivo investigar as manifestações de consumidores e públicos de interesse em casos de recall, partindo da avaliação da literatura acadêmica sobre o tema e estudando sua aplicação em ocorrências no Brasil.
Este trabalho se propõe a deixar como contribuição uma análise da aplicação dos conceitos de gestão de crise na realidade brasileira.
Este é um estudo exploratório, qualitativo, indutivo que faz uso de avaliação documental de casos de recall ocorridos no Brasil.
Com o aumento de complexidade dos produtos, aumentos das exigências legais e políticas de proteção do consumidor e a demanda dos consumidores, recalls tendem a acontecer cada vez com maior frequência (DAWAR; PILLUTLA, 2000), gerando e sendo geradas por campanhas de recolhimento. Ao mesmo tempo, o crescente interesse da mídia (HEERDE; HELSEN; DEKIMPE, 2007) e a “viralização” da comunicação por internet (CRESCITELLI; SHIMP, 2013) aumentariam a velocidade e a visibilidade do caso.
Como proposto, foi possível verificar que a evolução apresentada dos casos de recall no Brasil se compatibiliza com os conceitos levantados por Dawar e Pillutla (2000). Também se verificou a existência de diferentes manifestações no Twitter na analise de um caso específico de recall, sugerindo a adequação da aplicação da teoria a este caso.
Os resultados observados sugerem que as marcas hoje estão mais expostas às opiniões e comentários dos consumidores uma vez que os mesmos passaram de receptores à emissores na comunicação digital. O estudo deixa a inédita contribuição confirmar a existência de manifestações de consumidores em redes sociais frente a um caso de recall, bem como identificar seu comportamento ao longo do tempo e sugerir a existência de fragilidade das marcas que já impactadas.
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