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As ouvidorias em instituições financeiras são regulamentadas desde o 2º semestre de 2007, podendo atuar na resolução de disputas extrajudiciais envolvendo clientes e usuários de serviços. O objetivo principal deste artigo é analisar as características pertinentes às ouvidorias de 26 instituições bancárias no Brasil. Subsidiariamente, busca-se verificar se tais características apresentam diferenças considerando porte, tipo de controle e tipo de listagem dessas instituições no País.
Efetua-se estudo descritivo, com abordagem qualitativa, analisando-se o conteúdo da documentação pública relativa às instituições bancárias da amostra, do 1º semestre de 2008 ao 1º semestre de 2011. A amostra baseia-se no relatório ‘50 Maiores Bancos’, do Banco Central. Para caracterizar as ouvidorias emprega-se checklist com 2 categorias e 19 subcategorias respaldadas na fundamentação teórica e na opinião de 24 especialistas. Aplicaram-se análises descritiva e inferencial para tratar os dados.
A fundamentação teórica mostra as ouvidorias, detalha a regulamentação bancária e as características pertinentes às ouvidorias em instituições bancárias. Tais características baseiam-se na regulamentação do Conselho Monetário Nacional, complementada por recomendações do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa - IBGC. Apresentam-se o porte, o tipo de controle e o tipo de listagem, variáveis baseadas em recomendações do IBGC e aplicáveis ao estudo de instituições bancárias no Brasil.
A análise das 494 observações de subcategorias permitiu apurar que instituições muito grandes, com controle público e listadas apresentaram, respectivamente, 77,19%, 78,95% e 75,00% subcategorias presentes, diferenciando-se subcategorias ausentes de presentes. Três instituições apresentaram o máximo de 89,47% das subcategorias presentes e quatro instituições apresentaram o mínimo de 52,63% das subcategorias presentes, percentuais superiores à divulgação prevista na regulamentação bancária.
O estudo trata tema atual e contribui para redução de assimetrias informacionais a respeito das ouvidorias, subsidiando reflexões de acadêmicos, reguladores, acionistas, clientes e usuários. Estudo sinaliza que ouvidorias podem prevenir riscos na relação entre instituições bancárias e clientes e usuários de serviços. A pesquisa também exemplifica uso do porte, do tipo de controle e do tipo de listagem para comparar características pertinentes às ouvidorias de instituições bancárias no Brasil.
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