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Os profissionais da área de processos de negócios atuam no centro do problema de integração ao realizar interface entre diferentes setores. Este trabalho tem como objetivo principal levantar os desafios enfrentados pelos profissionais da área de processos e analisar os mecanismos de suporte da comunidade diante destes problemas, procurando responder a pergunta “como os profissionais da área de processos aprendem a enfrentar os desafios da profissão?”.
O termo netnografia, criado com base nas técnicas e princípios da etnografia, é uma metodologia de pesquisa qualitativa que usa informação publicamente disponível em fóruns na internet. Esta pesquisa visa aplicar a metodologia de forma mais fiel ao que foi idealizado inicialmente, isto é, adotando os princípios da pesquisa etnográfica, quando aplicável, e realizando adaptações para a realidade das comunidades virtuais.
Ao realizar revisão da literatura de pesquisas etnográficas sobre as práticas profissionais, Brown e Duguid (1991) notaram que há enormes divergências entre a prática normativa, estabelecida pelas regras, e a prática real. Portanto, para esta pesquisa, o foco da análise do processo de aprendizagem será no compartilhamento de conhecimento tácito, no processo de construção social do entendimento comum e na formação da identidade e da visão de mundo.
Em geral, o profissional de processos define seu valor de acordo com quanto contribuem para a empresa e não para a sociedade como um todo. Verificou-se que houve temas recorrentes relacionadas a desafios dos profissionais como cultura organizacional, os conflitos com outros departamentos e a conciliação das normas de melhores práticas com as necessidades organizacionais. Os mecanismos de apoio oferecidos pela comunidade de prática incluíam a valorização da área de atuação.
A comunidade tem papel importante na formação do profissional como dar diretrizes sobre normas, resolução de resistências culturais e valorização da profissão. A contribuição desta pesquisa é dar diretrizes de treinamento, formas de introdução de novas práticas pelos gestores e o levantamento dos desafios enfrentados. Conclui-se que muitos analistas de processos conhecem as ferramentas técnicas de BPM, mas possuem deficiências em relação a experiências e conhecimentos necessários.
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