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Foram formulados os seguintes objetivos gerais: identificar a percepção dos clientes em relação aos serviços prestados por uma pequena empresa prestadora de serviços contábeis e determinar a satisfação dos clientes em relação aos serviços que lhes fornecidos. Para tanto foram estabelecidos os seguintes objetivos específicos:
• identificar na literatura, fatores que influenciam a satisfação dos clientes;
• traçar um panorama da qualidade dos serviços prestados aos clientes da empresa estudada.
Foram utilizadas as pesquisas, exploratória e descritiva quantitativa, conforme sugerido por Malhotra (2001) e Richardson et. al.; (2008). O universo foi constituído pela carteira de 80 clientes organizacionais da empresa selecionada. Os elementos foram os executivos, que resultaram em uma amostra de 48 respondentes. O instrumento de pesquisa foi o questionário estruturado, com dimensões adaptadas do Modelo de Avaliação da Qualidade em Serviços, proposto por Parasuraman, Berry e Zeithaml (1991).
O significativo crescimento e as contribuições econômicas do setor de serviços têm despertado o interesse para os temas e os problemas associados às indústrias do setor de serviços (ZEITHMAL; BITNER, 2003). No Brasil, dados do Ministério do desenvolvimento, Indústria e Comércio (MDIC, 2010), apontam que em 2009 o setor respondeu por 68,5% do PIB brasileiro e o IBGE estimou em 2008 a existência de 879.691 empresas que empregaram 9,2 milhõess de pessoas.
Ao final desta pesquisa é possível afirmar que os resultados encontrados permitiram responder a questão de investigação proposta e, consequêntemente, alcançar os objetivos centrais da presente pesquisa. Concluiu-se que, embora a satisfação dos clientes em relação aos serviços que lhe são fornecidos possa ser considerada satisfatória, alguns pontos indicam que a empresa necessita dedicar um pouco mais de atenção para eles, como foi o caso relacionado ao conhecimento técnico dos funcionários.
Espera-se que a realização desta pesquisa possa contribuir com a comunidade empresarial, no sentido de que os resultados aqui apresentados e discutidos possam servir de inspiração para a implementação de ações de gestão que melhorem a competitividade das pequenas e médias empresas. Ao mesmo tempo, espera-se que o estudo sirva de base teórica na realização de estudos adicionais sobre o tema, contribuindo também com a comunidade acadêmica.
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