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Verificar a importância do funcionário de contato para o marketing de relacionamento em serviços relacionais tendo como campo empírico academias de ginástica.
Survey realizado com 391 clientes de academias de ginástica utilizando uma escala pré-existente proposta com o intuito de avaliar a qualidade percebida de clientes do setor. Realizou-se então a modelagem de equações estruturais (SEM) a fim de verificar o impacto dos construtos dos profissionais prestadores de serviço e a interação social entre os demais construtos sob a lealdade dos clientes.
Poucos elementos dentro das organizações de serviços tem como grande impacto sobre as percepções do cliente como a interação entre os membros de uma organização e seus clientes. Grande parte da pesquisa nesta área centra-se nos elementos da organização que suportam os funcionários de atendimento ao cliente (BELL, MENGUÇ; STEFANI, 2004). A ligação pessoal dos clientes com funcionários de contato geram confiança, aumentando a possibilidade de permanência na empresa BERRY; PARASURAMAN (1995).
Constatou-se que a Lealdade é impactada de forma significativa pelo Professor e pelos Equipamentos e Estrutura e pela Interação Social que por sua vez é impactada pelos construtos Professor e Recepcionista. Para o construto Lealdade impactaram: Professor-0,634*** Equipamento e Estrutura 0,150* e Interação Social 0,122**. Para o construto Interação Social: Professor 0,593*** e Recepcionista 0,236***.
Discutiu-se o marketing de relacionamento pautado na importância do funcionário de contato como ator e facilitador de uma interação que seja capaz de ampliar o envolvimento dos clientes. O relacionamento parece ser percebido entre os prestadores de serviços e clientes e entre os próprios clientes uma vez que a interação social demonstrou ser um importante aspecto da lealdade, destaca-se que esta interação foi influenciada pelos profissionais prestadores de serviço – professores e recepcionistas.
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