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O presente artigo objetiva estudar como se dá o relacionamento dos varejistas multimarcas, no segmento de surfwear, com seu fornecedor e como estes avaliam elementos que compõem o marketing de relacionamento existente. Também será feita uma análise relacionando o nível de satisfação com o perfil de cada cliente, com intuito de avaliar seus perfis e verificar as hipóteses propostas pelos autores.
O estudo proposto foi aplicado, em forma de questionário, ao varejo de vestuário surfwear, segmento com grande representatividade do perfil multimarca de lojistas, e será utilizada uma base de clientes ativos de uma empresa fornecedora do setor, tratando-se, portanto de mailing fechado.
Para entender o uso de intermediários na operação de vendas, embasamento nos estudos de Anderson e Narus (1990),Toledo (1994), Siqueira (1992), Sheth, Mittal e Newman (2001), Wilson (2001), Hamza (2005), Claro (2006), Coughlan (2012) e Kellar, Reis e Hamister (2012). Especificamente sobre o marketing de relacionamento, conceitos de Vavra (1993), Nickels e Wood (1999), Dwyer e Schurr (2006), Larentis (2008) e Gummesson (2010).
Verificou-se relação positiva entre longo tempo de relacionamento e a satisfação, bem como maior volume de compras. Inversamente ao porte, onde a satisfação aumenta nos lojistas menores. Observou-se a importância de avaliar periodicamente o nível de satisfação dos clientes, ainda que a maioria dos lojistas esteja satisfeita com o relacionamento. E atenção especial às ações do marketing de relacionamento, onde há o maior grau de insatisfação.
O estudo se voltou à relação entre satisfação no relacionamento com fornecedor e perfil estrutural dos lojistas, em uma área pouco explorada, que é o vestuário. Maior relevância ainda no segmento surfwear onde há predominância de varejos multimarcas. Com a confirmação estatística de confiabilidade do estudo, os autores ainda sugerem que outros pesquisadores o repliquem em diferentes áreas de conhecimento.
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