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No Brasil, diversas pesquisas buscaram compreender e acompanhar o uso de ferramentas de marketing em serviços educacionais. O propósito do artigo é tratar a percepção de qualidade, pelos estudantes, do serviço prestado em sala de aula, com foco específico no docente, que leva à seguinte pergunta: quais os atributos da qualidade de serviços estão positivamente relacionados, e são mais relevantes, à imputação de qualidade no serviço educacional provido em sala de aula?
A pesquisa possui caráter exploratório, do tipo survey, com corte transversal. O questionário foi construído com base em 12 variáveis observáveis extraídas da escala SERVQUAL adaptada por Lourenço et al.(2006). A amostra, de natureza não probabilística, foi composta por 75 alunos que cursavam o primeiro semestre do curso de Administração da instituição objeto de estudo. Para a análise dos dados, a Análise Fatorial Exploratória foi utilizada seguida pela Modelagem de Equações Estruturais.
Grönroos (1982) introduziu a abordagem da qualidade orientada para o serviço, a Qualidade Percebida de Serviço, definida como a qualidade percebida pelo cliente acerca do serviço que lhe foi provido (GRÖNROOS, 2009).Cobra e Reichelt (2008) verificaram que a qualidade percebida no serviço educacional prediz valor percebido e impacta na satisfação do aluno. Neste contexto, “o professor é o principal agente de entrega do serviço” (Donaldson; Runciman, 1995, p.244).
Os resultados obtidos sugerem que as dimensões de qualidade adotadas estão positivamente relacionadas com a qualidade percebida de serviço. Contudo, apenas a qualidade técnica e a qualidade funcional apresentaram-se relevantes na atribuição de qualidade ao serviço educacional provido em sala de aula. Considerando que essas duas dimensões possuem características funcionais, sugere-se que os professores devem gerir cuidadosamente seu grau de interação e relacionamento com os alunos.
Como o foco deste trabalho é orientado para qualidade do serviço educacional provido em sala de aula, a contribuição, de cunho acadêmico, refere-se a um modelo que contemple as três dimensões de qualidade aplicadas de forma direta ao contexto proposto. A contribuição gerencial do estudo é a proposta de um modelo de mensuração da qualidade de serviços condensado e objetivo, que permite analisar as especificidades do fenômeno estudado focado especificamente em sala de aula.
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