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Verifica-se que com a crescente concorrência no mercado decorrente de avanços tecnológicos, aumento do poder aquisitivo e melhorias na qualidade de vida da população, as empresas são estimuladas a se modificarem interna e externamente. Além de buscar incessantemente a satisfação dos consumidores, as empresas têm buscado oferecer serviços com qualidade, agilidade, confiabilidade e rapidez em um ambiente físico onde o layout das instalações e o acesso a equipamentos resultem em conforto.
Diante do exposto tem-se uma questão e, por conseguinte o objetivo dessa investigação: Qual a percepção dos consumidores da Casa Lotérica Maná Loteria de Ituiutaba (MG), em relação à qualidade dos serviços prestados? Buscou-se, como objetivo geral, mensurar a qualidade percebida pelos clientes dessa empresa em relação aos serviços oferecidos. Como a lotérica faz parte da franquia da Caixa Econômica Federal, a presente pesquisa englobou todos os serviços relativos ao pacote oferecido da franquia.
Um desafio que as empresas enfrentam é a tomada de decisão sobre os melhores meios de atingir a satisfação de seus clientes, o que fornecerá maiores retornos financeiros, uma vez que as estratégias para essa melhoria podem ter um alto custo (LOVELOCK; WRIGHT, 2001)Dabholkar, Thorpe e Rentz (1996) apontam a pouca existência de estudos ligados a constructos de satisfação dos consumidores e qualidade de serviço, uma vez que esses dois constructos eram usados e percebidos pelos pesquisadores.
Para atender ao objetivo geral proposto neste estudo, foi utilizado o modelo da escala RSQ (Retail Service Quality) de Dabholkar, Thorpe e Rentz (1996), em suas cinco dimensões, a fim de identificar a percepção dos clientes em relação à qualidade dos serviços prestados pela Casa Lotérica Maná Loteria de Ituiutaba (MG).Nesse sentido, foram aplicados questionários junto a uma amostra por conveniência, composta por 101 indivíduos. A abordagem do problema é predominantemente quantitativa (MALHOTRA)
Basicamente as técnicas de análise realizadas foram a estatística descritiva, por meio da análise de frequência das características categóricas da amostra, com utilização do software estatístico SPSS versão 15.0 para a realização da análise fatorial exploratória (EFA). Conforme Hair Júnior et al. (2009, p.589) “a EFA explora os dados e fornece ao pesquisador informação sobre quantos fatores são necessários para melhor representar os dados”.
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