|
Este artigo tem por objetivo verificar como se associa a experiência do consumidor no ponto de venda à formação da sua satisfação e confiança através de um conjunto de cinco hipóteses proposto com base na literatura. O processo de coleta utilizou o levantamento (survey), com análise dos resultados através de abordagem quantitativa. As cinco hipóteses propostas foram aceitas, indicando haver indícios de relação entre a experiência do consumidor na loja na formação da satisfação e da confiança.
Problema de pesquisa: de que forma a experiência do consumidor no ponto de venda varejista associa-se aos aspectos relacionais de consumo no contexto analisado?
Objetivo do artigo:verificar, no contexto varejista, como se associa a experiência do consumidor no ponto de venda à formação da satisfação e confiança.
Considera-se a satisfação fator chave para a predição de um relacionamento duradouro entre consumidores e varejistas (GARBARINO; JOHNSON, 1999). Oliver (1980), afirma que os consumidores costumam avaliar o desempenho de um produto ou serviço e comparar essas avaliações com suas expectativas anteriores à aquisição do produto ou serviço. Para Garbarino e Jhonson (1999) a confiança é uma variável essencial para que se desenvolva com sucesso uma relação entre cliente e empresa.
Optou-se pela utilização do questionário, utilizando a estratégia survey para coleta de dados. A coleta de dados se deu em pequenas e médias empresas do segmento varejista da cidade de Juazeiro do Norte-CE, escolhidos por motivo de conveniência e acessibilidade. A etapa descritiva do trabalho utilizou métodos formais de análise, com abordagem quantitativa, para verificação das hipóteses formuladas com base na revisão de literatura. A escala do questionário variava de 1 a 10 na escala tipo Likert
181 questionários válidos compuseram a amostra. A fim de de atestar a consistência psicométrica dos construtos do modelo proposto, procedemos à extração do coeficiente de alpha de Cronbach. Uma análise fatorial exploratória foi realizada para verificar a adequação dos itens da escala aos construtos. A análise de regressão validou as cinco hipóteses do trabalho, indicando existência de relação positiva entre os fatores gerencialmente controláveis na formação da satisfação, e desta com a confiança
|
