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Atualmente, diversas pesquisas procuram identificar determinantes da satisfação e lealdade do consumidor e também a relação entre os dois construtos. O foco recai na necessidade de se entender os atributos determinantes da manutenção de relacionamentos de longo prazo, ou seja, busca-se compreender quais aspectos motivam a permanência de um cliente com o fornecedor do produto ou serviço. Porém, pouco se estuda sobre insatisfação e abandono de clientes, o que talvez seja tão ou mais importante.
Tendo em conta os diferentes ?spectos que envolvem a análise de satisfação e insatisfação, mas que, ao mesmo tempo, estimulam o estudo do comport?mento do consumidor frente aos serviços das academias de ginástica, o trabalho buscará investigar quais são os ?spectos que levam ao abandono pelos consumidores dos serviços das academias de ginástica? Especificamente, objetiva-se: 1) identificar as causas da insatisfação dos clientes; 2) identificar as causas do abandono dos clientes de academias de g
Diversas dificuldades p?ra o segmento das academias podem ser apontadas, além da grande concorrência que tal setor tem enfrent?do, visto que fatores como demanda flutuante e sazonalidade também fazem parte do processo desse tipo de empres?, acrescentando-se a grande rotatividade, uma vez que os clientes acabam sujeitos a ofertas diversas e, em busc? de novos contatos e condições, acabam mudando de academias, sendo constatado que tal situação culmina com o ?bandono de programa de exercícios.
Quanto aos fins, optou-se por uma pesquisa descritiva. Para o alcance dos objetivos, foi desenvolvida uma pesquisa em duas diferentes etapas. Na primeira, qualitativa, foram entrevistados 10 clientes que haviam abandonado alguma atividade física em academias, a menos de um ano. Na segunda, foi feita uma pesquisa quantitativa, abordando uma população composta por 222 ex-clientes de academias de ginástica. Os dados foram analisados com o recurso da Modelagem de Equações Estruturais.
Algumas das principais causas da insatisfação observadas dizem respeito à valorização do cliente por parte da academia, à possibilidade de negociação na hora da renovação, à atenção e motivação prestada aos alunos pelos instrutores e à dificuldade para estacionar. Com relação ao modelo estrutural, foi constada influência moderada da insatisfação sobre o abandono e baixa influência dos motivos pessoais sobre o abandono. Talvez esses resultados se devam à baixa intenção de abandono manifestada pel
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