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Uma modalidade de serviços que vem se ajustando é o de saúde domiciliar. Não apenas no que tange a exercícios físicos, mas sim ao conceito e a tipologia de trabalho em equipe multidisciplinar de profissionais da saúde (educadores físicos, fisioterapeutas, nutricionistas, etc.) e seus serviços integrados. Esse serviço possui características peculiares, como: duração prolongada, grande carga afetiva e proximidade espacial entre os indivíduos, sendo denominados extended, affective and intimate.
Quais são os antecedentes da lealdade dos clientes de serviços integrados de saúde domiciliar? Para encontrar estas respostas, este artigo apresenta um modelo que busca identificar os atributos que influenciam a satisfação e, consequentemente, a lealdade dos clientes de serviços EAI , assim como avaliar as relações entre esses construtos. Sendo assim, o objetivo é verificar quais são os principais preditores da lealdade neste mercado.
Os serviços prolongados resultam na maior interação entre os atores, já que existe mais tempo para a troca de interesses. Para a carga afetiva envolvida, é preciso considerar o estímulo emocional associado ao encontro. Quanto maior a carga afetiva, mais se espera cumplicidade do prestador do serviço. No caso do distanciamento espacial, os “encontros de serviços EAI referem-se àqueles nos quais prestador e cliente ficam espacialmente próximos – na cultura americana 90 centímetros”.
Iniciou-se com uma abordagem qualitativa com aplicação de questionário individual a profissionais de saúde que trabalham com atendimento domiciliar, visando a conhecer quais os critérios técnicos e de processos são exigidos em seus encontros de serviços. A amostra foi não aleatória, por conveniência e alcançou o número total de 237 entrevistados. Foi utilizada a escala intervalar do tipo Likert de sete pontos e os dados foram analisados pela Modelagem de equações Estruturais.
Referente à satisfação, os resultados reforçaram a importância dos atributos técnicos e, especialmente, dos atributos de processos, como construtos antecedentes, restando ao valor percebido menor importância. Identificou-se também a importância da satisfação como preditora de confiança e custos de mudança. Já para a lealdade, que teve 66,7% de sua variância explicada, confirmou-se a importância da satisfação como seu principal antecedente, cabendo à confiança e custos de mudança papéis de menor
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