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Apesar das atribuições e obrigações dos funcionários do Hospital foco deste relato estarem descritas em contrato, elevado absenteísmo, ausência de identificação, inadequações no uniforme e falta de gentileza no atendimento, eram situações corriqueiras. Queixas registradas por usuários do Serviço, por seus familiares, e por servidores de outros departamentos eram comuns, especialmente relacionadas ao elevado absenteísmo, que prejudicava sobremaneira o funcionamento de outros setores do Hospital.
Após a realização de um diagnóstico situacional, foi aplicado aos colaboradores dos setores de recepção um dispositivo previsto pela Política Nacional de Humanização, denominado “Roda de Conversa Dirigida”, objetivando promover melhoras significativas nos processos de trabalho através da escuta aberta, fornecimento de informações e esclarecimentos, e proposição de valorização das idéias do grupo, enfatizando o compromisso dos colaboradores com a Missão, Visão e Valores Institucionais.
O dispositivo “Roda de Conversa” tem sido utilizado por instituições objetivando tornar sistemática a coparticipação dos integrantes de uma organização nos processos de trabalho pré-estabelecidos, diminuindo conflitos gerados pelas diferentes atividades profissionais. Essa ferramenta proporciona um modelo coletivo e compartilhado do trabalho ofertado. Incluir os trabalhadores na gestão é fundamental para que eles sejam agentes ativos nos processos de mudança e integração.
Na abertura do treinamento, deu-se início a um acolhimento com base na escuta aberta dos colaboradores. Em seguida, foram abordadas as atribuições, direitos e obrigações dos funcionários, assim como a importante relação destes com a missão Institucional. Por fim, foi apresentado um check list, elaborado inicialmente para identificar as possíveis inconformidades nos quesitos absenteísmo e uso correto de uniforme e crachá, e que seria utilizado nos três meses que se sucederiam ao treinamento.
Após a aplicação do dispositivo para os colaboradores das três recepções do Hospital, notou-se considerável redução na taxa de absenteísmo, e a utilização de uniformes e crachás tornou-se uma prática adotada pela grande maioria dos trabalhadores. Tais mudanças de conduta resultaram em melhorias significativas nos processos de trabalho. Fatores como o comportamento dos recepcionistas em situações de conflito, assim como a postura profissional, não puderam ser avaliados no presente relato.
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