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Embora o número de recalls tenha aumentado nos últimos anos e pesquisas sobre estratégias de gestão de crise e seu impacto no comportamento do consumidor tenham sido desenvolvidas, ainda existem questões pouco exploradas sobre o tema (Magno, 2012). Deste modo, busca-se cobrir uma lacuna na literatura, já que ainda existem poucos estudos com investigação empírica sobre como os consumidores processam este tipo de informação e quais os fatores que influenciam este processo (Matos & Rossi, 2007).
O objetivo deste estudo é verificar o impacto do recall na lealdade do consumidor, considerando a imagem da marca, a gravidade do recall e o envolvimento com o produto. Investigam-se, também, se a gravidade do recall impacta, em níveis diferentes, a lealdade a marcas fortes em comparação a marcas fracas; e se a gravidade do recall impacta, em níveis diferentes, a lealdade a marcas de produtos de baixo e alto envolvimento.
No contexto do recall de produtos, pesquisas sugerem que: o recall pode impactar a lealdade do consumidor e danificar a imagem da empresa (Jolly & Mowen, 1985), a força da marca pode diminuir o impacto do recall, sendo este impacto menor quando se trata de uma empresa conhecida e com boa reputação (Souiden & Pons, 2009), e o efeito do recall na atitude do consumidor pode ser influenciado pelo envolvimento com o produto (Matos, 2003).
Para testar as hipóteses formuladas, foi realizado um experimento fatorial, do tipo between subjects, com 360 estudantes de graduação de São Paulo. As variáveis independentes manipuladas foram: tipo de produto (automóvel ou preservativo), marca do produto (fraca/pouco conhecida ou forte/muito conhecida) e recall (ausência de recall, recall leve ou recall grave); a variável dependente foi lealdade. As análises foram conduzidas por meio de modelo linear geral para verificar associação entre as var
Nessa pesquisa, foram encontradas evidências de que: (i) o recall impacta a lealdade à marca; (ii) a gravidade do recall impacta, em níveis diferentes, a lealdade a marcas fortes em comparação a marcas fracas; e (iii) a gravidade do recall impacta, em níveis diferentes, a lealdade a diferentes tipos de produtos (preservativos versus automóveis).
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