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Estudos interdisciplinares recentes sobre a interação entre os conceitos de CRM e GC deram origem a um novo conceito denominado CKM (Customer Knowledge Management). O propósito do ensaio é evidenciar as interfaces teóricas entre a GC e o CRM para propor um modelo conceitual que suporte estudos empíricos e projetos corporativos sobre CKM. Busca-se estabelecer as relações e sinergias entre ambos os conceitos, na proposição de um modelo que integre de forma estruturada as etapas do processo de CKM.
Utilizando pesquisas bibliográficas nos campos do Marketing, Ciência da Informação e Administração da Informação, foram consolidados os conceitos e modelos que têm norteado os estudos derivados das possiblidades de emprego de ferramentas de GC como suporte aos processos de CRM. O ensaio busca avançar a compreensão teórica das interfaces entre os tipos de CRM (operacional, colaborativo, analítico), processos da espiral do conhecimento e ferramentas de GC no intuito de se propor um modelo de CKM.
O CRM e a GC possuem um considerável potencial sinérgico, pois a GC atua como um provedor de serviços ao CRM (GEBERT et al., 2003). CKM é o resultado da integração da GC e do CRM, uma vez que seu papel é gerir a coleta, armazenamento e distribuição de conhecimento relevante dos clientes (KOLBE; GEIB, 2005; NICOLAS; CASTILLO, 2008), garantindo uma gestão eficaz do conhecimento dos clientes para a promoção de um relacionamento duradouro com os mesmos (LIN, 2005).
Utilizando pesquisas bibliográficas nos campos do Marketing, Ciência da Informação e Administração da Informação, foram consolidados os conceitos e modelos que têm norteado os estudos derivados das possiblidades de emprego de ferramentas de GC como suporte aos processos de CRM. O ensaio busca avançar a compreensão teórica das interfaces entre os tipos de CRM (operacional, colaborativo, analítico), processos da espiral do conhecimento e ferramentas de GC no intuito de se propor um modelo de CKM.
O modelo pode ser utilizado por organizações na orientação da implantação ou evolução de projetos de CRM. De maneira particular, o aspecto processual do modelo (etapas do CKM) pode facilitar a interação entre profissionais de TI e do Marketing na especificação conjunta de projetos. Acredita-se que o modelo proposto de CKM representa uma contribuição teórica ao integrar e evidenciar as interfaces entre o CRM, os processos da espiral do conhecimento e as ferramentas de GC.
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